Objectifs
Objectifs pédagogiques
- Acquérir les bases de l’organisation administrative d’un service.
- Maîtriser la rédaction, la mise en forme et le traitement des documents professionnels.
- Développer les compétences en accueil physique et téléphonique.
- S’initier aux outils bureautiques et numériques (Word, Excel, Outlook).
- Comprendre les procédures internes et les règles de communication professionnelle.
Objectifs opérationnels
À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de :
- Réaliser en autonomie les tâches administratives courantes.
- Assurer un accueil professionnel et orienter efficacement les usagers.
- Créer, saisir et mettre à jour des documents administratifs.
- Gérer les appels, les messages et les demandes internes et externes.
- Organiser son activité et appliquer les procédures internes de l’entreprise.
Programme
Bloc 1 – Réaliser les travaux administratifs courants (200 h)
1. Communication écrite professionnelle (40 h)
- Rédaction de courriers, mails, notes et comptes rendus
- Mise en page et normalisation des documents
- Techniques de reformulation et de synthèse
2. Traitement des informations et des documents (40 h)
- Collecte, vérification, classement
- Archivage numérique et papier
- Gestion documentaire et procédures internes
3. Bureautique et outils numériques (60 h)
- Word : création, mise en forme, modèles
- Excel : tableaux, calculs simples, tris, filtres
- Outlook : mails, calendrier, organisation
- Initiation ERP / logiciels internes (selon secteur)
4. Organisation administrative (60 h)
- Planification des tâches et gestion des priorités
- Suivi des dossiers et tableaux de bord
- Règles de confidentialité, RGPD
- Travail en équipe et communication interne
Bloc 2 – Accueillir un public et gérer les demandes courantes (160 h)
1. Accueil physique (40 h)
- Techniques d’accueil
- Orientation, renseignements, gestion des flux
- Posture professionnelle et image de la structure
2. Accueil téléphonique (40 h)
- Techniques de prise d’appel
- Filtrage, transfert, prise de messages
- Gestion des situations difficiles
3. Gestion des demandes internes et externes (40 h)
- Analyse des besoins
- Traitement et suivi des demandes
- Transmission et traçabilité de l’information
4. Professionnalisation et mises en situation (40 h)
- Jeux de rôles (accueil, appels, situation d’urgence)
- Cas pratiques administratifs
- Simulation de poste d’accueil
Méthodes, accompagnement & certification (40 h)
1. Techniques professionnelles transversales (10 h)
- Communication efficace
- Gestion du stress
- Relation client interne
2. Préparation aux épreuves du Titre Professionnel (20 h)
- Méthodologie du Dossier Professionnel
- Entraînement aux MSP (Mises en Situation Professionnelle)
- Préparation à l’entretien final
3. Bilan & accompagnement post-formation (10 h)
- Construction du projet professionnel
- Mise à jour du CV / orientation / employabilité
- Suivi individualisé
Niveaux
Entrée : Savoirs couvrant des faits, principes, concepts généraux (CAP, BEP)
Sortie : Savoirs couvrant des faits, principes, concepts généraux (CAP, BEP)
Validation
Commentaires validation
- Diplôme travail