Objectifs
Démontrer l'intérêt de l'ITIL® dans une démarche de Gestion des Services
S'approprier les principales clés et concepts d'ITIL®
Préparer à l'examen ITIL® Foundation
Programme
Les origines d'ITIL®
L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs
Les concepts de base
L'approche ITIL® basée sur les bonnes pratiques, ITIL® et la gouvernance des systèmes d'information
La philosophie d'ITIL® et les concepts principaux sous- jacents
Présentation de la gestion de service et de son cycle de vie
Savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d'ITIL®
Stratégie de services / Service Strategy
Définition de la stratégie de service et du management de service
Principes : stratégie et contribution à la valeur
Mettre en place une stratégie de service
Conception de services / Service Design
Principes relatifs à la conception de service
Processus et organisation de la conception de service
Mettre en place une conception de service
Transition de services / Service Transition
Principes de la "transition de service"
Processus et organisation de la transition de service
Mettre en place la transition de service
Exploitation de services / Service Operation
Principes relatifs à l'exploitation des services
Processus et organisation de l'exploitation des services
Mettre en place l'exploitation des services
Amélioration continue des services / Continual Service Improvement
Principes de l'amélioration continue des services
Processus et organisation de l'amélioration continue des services
Mettre en place l'amélioration continue des services
Technologie et Architecture / Technology and Design
Présentation d'une démarche de mise en place des bonnes pratiques d'ITIL®
Schéma type de projet de mise en œuvre des processus
Schéma du centre d'assistance couvrant les différentes étapes à traiter et leur enchaînement
Réflexions sur l'utilisation du référentiel de bonnes pratiques et le professionnalisme qu'il implique
Conclusion : certifications existantes et autoévaluation
ITIL® et les certifications : présentation du canevas des examens
ITIL® et vous : analyse des résultats issus des autoévaluations et identification des concepts à réviser
Exercices et QCM
Chaque partie sera terminée par un ou plusieurs QCM en vue de préparer l’examen de la certification ITIL Foundation
Commentaires validation
Attestation de formation