Objectifs

• Comprendre le rôle et l'impact du vendeur dans la fidélisation et le développement des clients.
• Acquérir les techniques et les automatisme de dialogue pour conseiller le client et le satisfaire.
• Renforcer les comportements gagnants dans l'accueil et le service du client.

Programme

1 – Pour commencer

AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée (1 heure)

• Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
• Recueil des attentes spécifiques

2 - MasterClass : Acceuillir et communiquer avec le client (4 heures)

Quel est le rôle et l'influence du vendeur sur la satisfaction des clients ?

• Les 3 types de besoins des clients selon Kano.
• Impact des éléments factuels et comportementaux sur leur satisfaction.
• Répondre aux besoins latents des clients pour leur faire vivre une expérience client réussie.

Comment accueillir et entrer en contact ?

• Créer le lien, même en cas d'affluence : les mots, la voix, le regard, l'attitude.
• Rendre le client unique.

Comment conseiller et vendre au client ?

• Faire la différence entre demande et besoin.
• Les étapes fondamentales de la vente, de l'accueil à la prise de congés.

3 – AutoClass : Pratiques individuelles (2 heures)

• Réalisation de cas pratiques terrain du première MasterClass
• Accès à un forum pour partager et échanger avec les autres participants
• Accès à un chat pour rester en contact avec l'expert tuteur
• Auto-évaluation formative : validation des acquis du première MasterClass

4 – MasterClass : Conseiller et vendre au client (4 heures)

Débriefing et partage sur les activités individuelles d'entraînement

Avec quels outils partir à la découverte du besoin client ?

• Les principes fondamentaux et pièges de la communication : la perte d'information et la mauvaise compréhension.
• Les 4 outils de la découverte : les questions, la reformulation, le silence et l'écoute empathique.

Comment conclure une vente alternative ou additionnelle ?

• Comment suggérer un autre produit lors d'une rupture de stock ? Comment l'argumenter en solution client?
• Questionner sur l'usage, les besoins complémentaires et non sur les caractéristiques du produit.
• Optimiser la visite d'un client lors d'un retrait d'un achat sur internet.
• Identifier les produits liés.

Comment disposer mon magasin ?

• La circulation des clients et la disposition des produits.
• La signalétique : information pe

Niveaux

Entrée : Savoirs détaillés, spécialisés, factuels et théoriques (DEUG, BTS, DUT)

Sortie : Savoirs détaillés, spécialisés, factuels et théoriques (DEUG, BTS, DUT)

Commentaires validation

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)