Objectifs
- Adopter une attitude d’écoute ;
- Comprendre les besoins du client ;
- Rechercher une solution et savoir l’expliquer ;
- Convaincre le client.
Programme
Adopter une attitude d’écoute.
- Accueillir en face à face et au téléphone.
- Connaitre les attitudes bloquantes.
- Communiquer en dehors du verbal : postures et attitudes en face à face & postures qui passent au téléphone.
- Utiliser la formulation positive.
Comprendre les besoins du client.
- Employer le bon questionnement.
- Pratiquer l’écoute active.
- Utiliser la reformulation.
- Identifier les motivations client.
Rechercher une solution et savoir l’expliquer.
- Trouver une solution.
- Être capable de l’expliquer au client.
- Conclure l’entretien.
Convaincre le client.
- Oser dire et oser dire non.
- Traiter les objections et les tensions.
- Faire face aux clients agressifs ou en colère.
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