Objectifs

• Comprendre l’importance de la relation client et l’impact de leur attitude sur l’image de l’entreprise.
• Adapter leur communication selon le contexte technique et le niveau de compréhension du client.
• Gérer les situations délicates : réclamations, objections, insatisfaction.
• Mettre en œuvre des gestes et des postures favorisant la satisfaction et la fidélisation.
• Construire une démarche d’amélioration continue de la relation client dans leur activité.

Programme

• Le rôle du technicien dans l’image de l’entreprise.
• Attentes et besoins réels des clients.
• Posture professionnelle : attitude, langage, présentation, communication non verbale.

• Écoute active et reformulation.
• Poser les bonnes questions pour cerner le besoin.
• Simplifier les explications techniques pour plus de clarté.
• Prise de contact et accueil du client : instaurer la confiance dès le départ.

• Identifier les situations à risque (mécontentement, incompréhension, impatience).
• Maîtriser ses émotions et adopter une posture constructive.
• Traiter les objections avec calme et pédagogie.
• Poser des limites avec assertivité.

• Clôturer l’intervention en valorisant son travail.
• Respecter ponctualité, propreté et engagements pris.
• Donner des conseils pratiques au client pour renforcer la confiance.
• Favoriser le suivi et la remontée d’informations utiles.

• Auto-diagnostic des forces et axes de progrès.
• Instaurer des routines de feedback et de progression collective.
• Mesurer la satisfaction client et suivre les indicateurs clés.

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