Objectifs
- Comprendre les conflits
- Reformuler les désaccords
- Se préserver en situation stressante.
Programme
Module 1 – Acquérir les bases pour résoudre un conflit
- Les différents conflits (plainte, manipulation, attaque)
- Savoir les repérer et prendre du recul.
- Comprendre le besoin de votre client
Module 2 – Savoir désamorcer une situation difficile
- mieux comprendre ses propres réactions pour mieux gérer les situations inattendues et/ou les contacts difficiles
- faire baisser la pression rapidement en évitant l'escalade
- identifier et prévenir les risques de passage à l'acte à la violence physique
- conduite à tenir face à la pression (pression, menace, tentative d'intimidation)
Module 3 – Retrouver sa sérénité et ses ressources après une situation d'incivilité
- s'approprier les techniques de recadrage positif
- recadrer pour relativiser
- négocier en posant contrat explicite
- s'affirmer dans le respect de chacun : territoires et limites, savoir dire non en fidélisant
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- Non prévu