Objectifs
- Assurer l’accueil physique et téléphonique d’une structure.
- Identifier les besoins des interlocuteurs et gérer les situations complexes à l’accueil.
- Traiter les flux d’information internes et externes (courriers, mails, appels, visiteurs).
- Réaliser les activités administratives courantes : rédaction, classement, archivage, numérisation.
- Assurer le traitement administratif des dossiers dans le respect des procédures.
- Gérer les demandes, commandes, réclamations et assurer leur suivi.
- Utiliser les outils numériques : CRM, ERP, GED, messagerie, agendas partagés.
- Adopter une posture professionnelle adaptée, respectueuse, confidentielle et conforme aux règles internes.
Programme
Bloc 1 - Assurer les activités d’accueil d’une structure
- Accueil physique et téléphonique
- Gestion des situations complexes ou conflictuelles
- Orientation des interlocuteurs
- Traitement des flux d’information entrants et sortants
- Rédaction de messages et transmission via les canaux appropriés
- Communication simple en anglais (message écrit)
Bloc 2 - Gérer les activités administratives d’une structure
- Activités administratives courantes : rédaction, saisie, numérisation
- Gestion des dossiers : constitution, vérification, conformité
- Suivi des demandes, commandes, relances
- Traitement des réclamations courantes
- Organisation du travail, priorisation, respect des délais
- Utilisation des outils numériques professionnels (CRM, ERP, GED)
Niveaux
Entrée : Savoirs couvrant des faits, principes, concepts généraux (CAP, BEP)
Sortie : Savoirs factuels et théoriques (Baccalauréat)
Commentaires validation
Validation visée : Titre Professionnel “Chargé d’accueil et de gestion administrative” – RNCP41239 (Niveau 4). Validation par blocs de compétences BC01 et BC02, conformément au référentiel France Compétences.