Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable d'accueillir, conseiller et accompagner les clients tout au long du parcours de vente, de promouvoir les produits ou services de l'entreprise, de développer le chiffre d'affaires par une relation client de qualité, de négocier et conclure des ventes, tout en assurant la fidélisation de la clientèle et en utilisant les outils commerciaux dans le respect de la politique de l'entreprise.
Programme
Module 1 – Le métier de conseiller commercial
- Rôle et missions du conseiller commercial.
- Posture professionnelle et éthique.
- Organisation de l'activité commerciale.
Module 2 – Communication et relation client
- Techniques d'accueil et de communication.
- Écoute active et découverte des besoins.
- Gestion de la relation client en présentiel, à distance et en ligne.
Module 3 – Techniques de vente
- Les étapes de l'entretien de vente.
- Argumentation commerciale.
- Traitement des objections.
- Négociation et conclusion de la vente.
- Vente additionnelle et vente croisée.
Module 4 – Connaissance des produits et services
- Caractéristiques et avantages des produits ou services.
- Veille commerciale et concurrentielle.
- Adaptation de l'offre aux besoins du client.
Module 5 – Développement commercial
- Prospection et qualification des prospects.
- Fidélisation de la clientèle.
- Suivi des objectifs commerciaux.
- Développement du portefeuille clients.
Module 6 – Outils numériques et gestion commerciale
- Utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
- Suivi des ventes et reporting.
- Communication digitale et réseaux sociaux.
- Outils bureautiques appliqués à l'activité commerciale.
Module 7 – Gestion des situations commerciales
- Gestion des réclamations et des litiges.
- Techniques de résolution de conflits.
- Satisfaction et fidélisation client.
Module 8 – Mise en situation professionnelle
- Jeux de rôle et simulations d'entretiens de vente.
- Études de cas.
- Exercices de négociation.
- Période d'immersion en entreprise (selon le dispositif de formation).
Niveaux
Entrée : Savoirs couvrant des faits, principes, concepts généraux (CAP, BEP)
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